Контакт-центр MBANK изнутри: как работают с клиентами и мошенничеством

19 марта, в день, посвящённый клиентам, MBANK открыл двери своего контакт-центра для представителей СМИ — редкой возможности, учитывая строгие меры по защите персональных данных, которые не допускают вход с мобильными устройствами или любой техникой.

Офис контакт-центра оформлен в формате открытого пространства, где царит постоянный гул голосов. Операторы ведут разговоры, и хотя каждый общается с клиентом по отдельности, общий ритм способствует эффективной работе.

Одним из интересных элементов рабочего пространства являются зеркала, установленные за рабочими местами. Максим Калиниченко, директор по клиентскому опыту и обслуживанию, объяснил, что зеркала служат для самоконтроля: оператор может видеть своё лицо во время разговора, что помогает ему сдерживать эмоции и поддерживать необходимое настроение.

Для подготовки новых сотрудников в центре предусмотрен специальный класс, где обучают около 600 работников, из которых приблизительно 500 занимают позиции в контакт-центре. Процесс обучения занимает около двух недель, и включает изучение продуктов банка и типичных сценариев взаимодействия с клиентами.

Кредитные вопросы — основная нагрузка контакт-центра

Основная причина обращений клиентов — вопросы, связанные с кредитами. Многие из звонков обусловлены попытками разобраться в ситуации с двойными списаниями, когда клиенты уверены, что погасили кредит, но сталкиваются с повторным списанием.

Это связано с тем, что для избежания просрочки платеж необходимо внести средства до 16:00 в день погашения. Если деньги поступают позже, система может произвести автосписание на следующий день, что вызывает недоумение у клиентов.

Хотя средства возвращаются, процесс не мгновенный. Клиенту необходимо подать заявку, которая проходит проверку перед возвратом средств.

Часто основная проблема заключается в том, что клиенты не читают условия, как это бывает и с авиаперевозками — покупая билет, многие не обращают внимания на условия возврата.

Защита клиентов через ограничения

Второй наиболее распространённый вопрос — это введённые ограничения, призванные защитить клиентов. Например, запрет на вход в приложение с нового устройства. Это препятствует мошенникам, даже если они получили пароль и код из SMS, что помогло снизить уровень мошенничества более чем на 90%.

Кроме того, банк должен подтверждать кредиты на суммы от 100 тысяч сомов, связываясь с клиентом. Если клиент не отвечает, заявка аннулируется.

Однако мошенники находят способы обходить эти меры — например, оформляя кредиты на 99 999 сомов. В ответ банк адаптируется и иногда проверяет и такие заявки, если есть возможность.

Проактивная борьба с мошенничеством

В MBANK работает специализированная команда, занимающаяся предотвращением мошенничества. Ранее процесс включал больше входящих звонков, сейчас же сотрудники часто инициируют звонки сами.

Если система фиксирует необычное поведение, например, резкие переводы, банк может ограничить операции и незамедлительно связаться с клиентом для проверки.

Параллельно анализируются операции специалистами, которые передают подозрительные случаи для дальнейшего прояснения с клиентами.

Изменение схем мошенничества

С течением времени мошенничество изменилось. Ранее это были технические схемы, сейчас же мошенники используют давление, представляясь работниками госорганов и подгоняя людей к оформлению кредитов.

В MBANK ввели анкету, в которой спрашивают, не испытывает ли клиент давления и не звонили ли ему. Это часто помогает выявить такие случаи, когда клиент начинает сомневаться в своих действиях.

Тем не менее, бывают ситуации, когда клиент уверяет, что всё в порядке, а затем возвращается с просьбой о помощи.

Кто становится жертвой мошенников?

Существует мнение, что жертвами становятся в основном пожилые люди, но это не совсем так. Мошенники действуют наугад, и зачастую жертвами становятся те, кто не имеет финансовых средств и оформляет кредиты под давлением.

Открытость и безопасность данных

В MBANK нет зафиксированных случаев участия сотрудников в мошеннических схемах. Внутренний контроль очень строгий, и если бы что-то подобное произошло, это стало бы известно.

Людям проще искать внешние причины своих проблем, чем признать, что они сами стали жертвой мошенников.

Процесс управления просрочками

Если платеж не внесён до 16:00, клиент считается в просрочке. Однако дальнейшие действия не происходят мгновенно. Команда Soft Collection связывается с клиентом, чтобы выяснить причины и предложить решения.

Если ситуация не меняется, могут быть приняты более серьёзные меры, вплоть до судебного взыскания. При этом используются контактные данные, указанные клиентом в предыдущих заявках.

Использование чат-бота

В банке функционирует чат-бот, который помогает обрабатывать обращения. Однако следует помнить, что системы искусственного интеллекта не идеальны и могут выдавать ошибки, которые называются "галлюцинациями". Эти случаи отслеживаются и система дорабатывается.

Поиск сотрудников в MBANK

Что касается набора кадров, в сервисном подразделении вакансии практически не размещаются на сторонних ресурсах, так как поток кандидатов постоянен. Люди знают о наличии контакт-центра и офисов обслуживания. Для руководящих позиций, наоборот, HR публикует вакансии на доступных платформах.

Существует также банк резюме, и даже если кандидаты не подходят на текущий момент, их могут рассмотреть позже.

Важно, что карьерный рост в контакт-центре преимущественно происходит изнутри, что облегчает процесс обучения новых сотрудников.

Психологическая поддержка

Хотя в настоящее время в MBANK нет штатного психолога, запрос на такую помощь существует. Регулярные опросы eNPS показывают, что сотрудники заинтересованы в психологической поддержке, и банк рассматривает возможность привлечения специалиста.

Реакция на жалобы клиентов

Жалобы от клиентов — обычная часть работы. Они поступают как по телефону, так и через опросы в приложении. С января система обновлена, и клиенты могут оставлять конкретные комментарии о работе сотрудников.

Каждый случай проверяется, и если жалоба подтверждается, это влечёт за собой снижение оценки сотрудника и потерю бонуса.

Принципы увольнения

Существуют категории нарушений, которые ведут к немедленному увольнению, включая оскорбление клиентов. Использование ненормативной лексики также может привести к жёстким последствиям, вплоть до увольнения и разбирательств.

Важно также строгое соблюдение конфиденциальности персональных данных, любое их раскрытие может привести к увольнению и уголовной ответственности.

Работа с агрессией клиентов

Сотрудников обучают понимать, что клиенты могут проявлять эмоции, особенно когда речь идёт о деньгах. Однако, если клиент начинает оскорблять оператора, у него есть право завершить разговор.

При этом сотрудники должны оставаться профессиональными и не отвечать агрессией на агрессию.

Ротация кадров и защита данных

Текучесть кадров в контакт-центре — это нормальное явление. Все сотрудники подписывают строгие обязательства о неразглашении данных. На рабочих компьютерах запрещены сторонние приложения, чтобы обеспечить безопасность информации.

Контроль доступа к данным

В MBANK действует система регулярного контроля, которая проверяет действия сотрудников и причины открытия аккаунтов клиентов. Если объяснения сотрудника неубедительны, начинается служебное расследование.

Проверки проводятся выборочно, и сотрудники не знают, попадут ли они под проверку.

Автоматизация распределения вызовов

Звонки распределяются автоматически на основе принципа свободного оператора и его навыков. Например, есть сотрудники, которые общаются только на кыргызском языке, что соответствует 60% звонков, в то время как 40% обращений поступают на русском.

Руководители владеют обоими языками, что позволяет эффективно распределять звонки.